【比亚迪】新能源消费环境下用户消费定义的重构——专访比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开
比亚迪汽车以2022年度总销量1868543辆，同比增长152.5%的优异成绩，书写出了新能源加速度。作为新能源汽车引领者的比亚迪，在售后服务领域的成绩同样抢眼，已经连续9年蝉联中国汽车金扳手奖。近期，我们对比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开先生进行了专访，话题围绕比亚迪汽车在新能源消费环境下，如何重构用户消费定义以及比亚迪汽车的实践经验展开。
比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开
Q1
比亚迪汽车官方正式宣布自2022年3月起停止燃油汽车的整车生产，是全球首个正式宣布停产燃油汽车的车企，同时也意味着比亚迪的售后服务也将逐步全面转向新能源汽车。那么比亚迪作为中国新能源汽车的龙头企业，在新能源汽车售后服务顶层设计方面进行了哪些规划？具体的落地举措有哪些？取得了哪些成果？
A
比亚迪新能源汽车十多年来蓬勃发展，与此同时，也已经积累了十多年的新能源汽车售后服务经验，比亚迪汽车自2006年建立比亚迪精诚服务品牌，十余年来始终致力于为比亚迪汽车客户及其爱车提供高水准的售后服务。
针对客户对于新能源车辆的质保担忧，比亚迪基于对产品力的信心，率先推出新能源车辆6年或15万公里的整车质保政策，以及动力电池电芯终身保修服务。针对充电焦虑，比亚迪精诚服务还推出了充电桩安装服务质量标准，并将充电桩报装节点放宽至定金期，让客户能够第一时间享受充电权益。目前比亚迪充电桩安装服务满意度为96.51分，位居行业前列。
在服务流程标准化方面，我们制定了精诚服务标准服务流程，包括预约、接待、维修、质量控制、交车、跟踪服务等六大环节，做到售后服务全流程标准化。
其次，在服务技术方面，针对新能源汽车高压线路及车体结构复杂且高精度部件多，车辆故障时维修复杂的问题，早在2010年，比亚迪精诚服务就率先推出行业首套新能源汽车维修标准和高压维修工具，以及首部新能源汽车远程诊断设备VDS1.0。随着十余年来技术的更新迭代，目前比亚迪售后的VDS故障诊断系统不仅能实现整车一键诊断，数据可视化监测，精准而迅速地排查故障，且能及时升级软件配置，为车主提供更安全、高效的维修服务。
针对新能源车辆的问题处理，我们对各岗位人员进行专业的岗前认证培训，保证人员专业性。同时，我们搭建了线上技术问答平台“技师直问”，线下则有店端不定期组织开展的“迪车讲堂”，直接面向客户解决技术类问询。另一方面，我们依托比亚迪汽车精诚服务微信平台，利用文章、短***、迪车云讲堂直播等形式进行用车知识科普，多形式触达客户。
可以说，比亚迪一直以来都在从各个方面解决客户对新能源车辆的忧虑。同时，针对新能源汽车有别于传统燃油车的智能化、网联化、共享化的优势，我们也在积极推动移动出行服务场景数字化，如维修保养预约、取送车、代泊车、车辆维修、保养、取送状态获取等线上功能都在全面应用中，用智能汽车打造智能服务是新能源汽车售后服务的一大解决方案。
同时，比亚迪作为新能源汽车头部企业，还参与了《新能源汽车售后服务规范》等行业各类标准文件的起草、编制工作，以实际行动推动新能源汽车售后服务规范的贯标达标，助力汽车后市场变革。
Q2
服务主要靠人来实现，比亚迪是如何未雨绸缪做好服务人员能力提升的？就目前已经取得的成绩来看，成功的关键是什么？
A
关键就在于人员管理、激励投入和服务标准建设三管齐下。首先，我们对人员素质是有明确要求的，除了设立岗位胜任规范，要求关键岗位人员具备丰富的从业经验，还需通过比亚迪的岗前认证培训，确保服务人员质量。同时，比亚迪对人员的素质能力进行了明确要求，对服务总监、客服经理、服务经理、备件经理、技术经理、车间主管、质检员、索赔员等关键岗位人员的学历、个人素质、潜能、品格等进行综合考评，这就很大程度保证了人员素质，服务能力自然较高。
其次，提升人才***待遇，吸引人才，留住人才。比亚迪深知专业人才对服务水平提升的重要性，因此也推出了“精诚聚星”、“精诚筑巢”等专项***，提升员工待遇及工作获得感、幸福感。
第三，构建全方位、多方面的人才培训体系。内部培训是加快员工适应新能源汽车的服务流程、熟悉维修工具的“及时雨”，在及时学习和实践交流中，让我们的服务店伙伴能够与比亚迪共同进步。同时，3大培训中心，配合区域培训，还有线上培训加持，比亚迪年均投入培训上千课时，认证了数万名专业服务人员。基于我们新能源汽车保有量及投入市场时间，比亚迪可能拥有全国乃至全球，新能源汽车售后服务经验最丰富的团队。
第四，加大一线服务人员NPS激励投入。客户满意度始终是售后服务的落脚点，将真实、及时的客户评价与服务人员个人收入挂钩，一来使服务人员产生成就感，提高对服务质量重要性的认识，二来强化人员的工作责任心，提高对本职工作重要性的认识。用激励发掘员工的潜能，努力引导员工发挥积极、主动、创新的主观能动性。
同时，比亚迪售后制定设计了符合新能源汽车的服务标准——《比亚迪精诚服务核心流程》。在新车交付、预约服务、接待服务、维修服务、质量控制、交车服务、关怀服务几个环节设立标准，对服务店人员进行详细指导。服务店在定期开展的比亚迪精诚服务核心流程演练（SP-SAI）中，也能确保基本流程理解到位、执行到位。
Q3
一直以来，行业对售后服务的评价有一个重要指标，那就是客户满意度，但是目前行业当中有些机构已经将售后服务的评价从满意度向体验度转变，您是怎么看待这一问题，比亚迪是如何对新能源汽车售后服务进行评价的？
A
我们认为，体验度是基于满意度而存在的，而非替代关系。客户满意是基础，体验度则是在满意度之上的进步空间。客户满意度作为行业内较流行的衡量服务评价的指标，它的优势在于简单且扩展性强，在客户体验的提升上，比亚迪还会同步使用NPS（净推荐值，NetPromoterScore）客户调研，其核心在于：考核客户在全方位体验品牌各项服务后，是否还愿意将产品推荐给其他人，结合推荐意愿来体现客户对产品真实的满意程度。
NPS是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准，同时也是公司利润持续增长力的重要指标。如今，国内外的汽车主机厂都纷纷在将NPS作为一个重要的指标引入工作环境中，以及还出现了更多的逐渐开始重视NPS的国内大型互联网公司，在客户满意的基础上，立足用户思维推动产品及服务的进一步提升。
Q4
新能源售后服务的变化，将对具有超过1400家的售后服务网络产生巨大影响，无论是客户到店频率、维保内容，还是商业模式都发生了变化，比亚迪是如何构建新的售后生态，确保既能满足为客户提供全生命周期服务，又能让4S店得到合理收益，提升生存能力？
A
比亚迪不断完善自己的客户服务体验，通过系统化管理，优化与客户交互的每个阶段和环节。在充分满足客户需求的基础上，规范服务店诚信经营管理流程，全面保障终端服务商做到“诚信经营，已诺必诚；服务周到，专业贴心；价格透明，消费自由；交付规范，用车无忧”四大承诺，以及“消费自由，产品纯正”两大主张，使各服务店在服务过程中与客户建立信任，从而带动周边服务产品、精品等的销售。
另一方面，比亚迪构建特色售后服务生态圈，提供尊享、无忧的售后服务体验，开拓比亚迪售后“精诚服务”品牌矩阵，通过服务信息化提供客户需要的服务产品，如“比亚迪汽车***”集成了比亚迪汽车的车控、服务、商城、社区等功能，客户可一站式便捷获取相关服务，遏制服务店的过度销售行为。
第三，通过技术手段减少事故车、二手车的中间盘利环节，规范服务店合理获利。如搭建比亚迪官方二手车拍卖平台“比亚迪精诚拍”，完善、创新了比亚迪汽车全生命周期价值管理与流通体系。同时，对常规保养、事故维修、延保续保产品、用品加装、二手车业务的客户生命周期价值（CLV）进行分析判断，管理价值线索，提升对客户线索的利用率，从而扩大服务商合理经营价值，提高生存能力。
Q5
文化是一个民族，一个国家的底蕴，比亚迪精诚讲坛在文化传播传承方面开创了国内车企的先河！然而精诚讲坛似乎与车无关，与汽车的售后服务也关系不大，那么比亚迪汽车售后开办精诚讲坛的初衷是什么？开展的情况如何？
A
比亚迪精诚讲坛的开展一开始是为了满足喜欢文化的部分客户的文化类活动需求，但随着今年客户群体的逐步扩大及多元化，我们关注到，越来越多的客户对文化的需求变得更强、更精细，渴望知识获得感的车主群体越来越多。另一方面，基于对文化自信的坚定认识，我们也相信，我们的车主对中国传统技艺与古今文化思潮的兴趣，在个人文化基因上是具有天然的生成土壤的，那么我们做的就是助力土中***萌芽，这也是“精诚讲坛”一直广受好评的原因。所以要说初衷，那么我们的初衷就是始终在回应客户需求和丰富客户体验的道路上探索。
精诚讲坛的主题实际上并没有非常明确的要求，我们的客户可以听一段历史，也可以一起探索当代艺术，可以共同琢磨金石篆刻，也可以走近城市雕塑背后的创作思潮，唯一的要求就是不能给客户带来有误导性的信息。我们常会站在客户的角度思考他们想要听什么内容，得到什么知识。所以其实唯一的标准就是从客户角度、从不同城市性格的文化需求考虑，发起让客户喜欢的、能够有所启发的文化类活动。
从我们的前期调研来看，客户会更愿意选择文化类活动，从客户报名的积极性、现场大咖老师互动问答的广度和深度、活动后的互动情况、客户参与过后的满意度反馈等方面来看，大家的感觉还是很好的，客户普遍觉得收获颇多，且难得与专业的大咖老师面对面，拓展了从未了解过的知识领域。
精诚讲坛是我们服务体验中的一环，面对我们多样的客户群体，我们除了有精诚讲坛，还有“精诚带你玩”系列活动，其实有运动、赛车、售后探店等主线，在丰富了客户愉快的周末生活之外，客户从中有所得，收获了技巧与知识，带来精神上的满足，这是我们与其他车企最大的不同。同时，其他主线活动已经在规划中，从深度广度上都会有所提升，相信一定值得大家期待。
Q6
新能源品牌出海已经成为趋势。我们也听闻您上半年走访了很多海外市场，针对海外与国内汽车售后服务的诸多不同，比亚迪在海外市场又将如何布局服务业务？
A
其实无论国内还是海外，客户对汽车售后服务的要求本质上是相通的，“为车辆提供无忧保障，为客户提供更好的服务体验”这个理念在海外市场也适用。但由于法规、业态和渠道形式等方面有差异，对我们的实际业务模式和内容会造成不同影响。基于此，我们将立足于本地化原则，针对不同的渠道分工、语言、习惯、工作时间、气候等，制定差异化服务内容。
杜国忠：直连用户的需求 打造 “比亚迪汽车”***丨汽车产经
【上海车展高端访谈】4月19日，第十九届上海车展拉开帷幕。比亚迪销售有限公司总经理助理杜国忠在易车展台接受了汽车产经的专访。
杜国忠
以下为专访原文：
汽车产经：请介绍下本届上海车展比亚迪的参展情况？
杜国忠：比亚迪展台位于7.1馆，参展面积1305㎡，以“强大中国车 向新而行”为参展主题，主要参展阵容包括：秦、唐、宋、汉车系；核心技术DM-i、DM-p、刀片电池、DiLink智能网联系统；今天媒体日现场还有e平台3.0发布、唐DM-i上市、概念车X DREAM发布、首发新车EA1亮相等，以新产品、新技术豪华阵容呈现。
汽车产经：请介绍一下本届车展比亚迪重磅车型比亚迪唐DM-i及其亮点？
杜国忠：比亚迪唐DM-i作为一款大7座的王朝旗舰SUV，基于DM-i超级混动平台打造，亏电状态下百公里油耗低至5.3L，可油可电综合续航里程可达1050km，成功打造了中大型SUV效能旗舰标杆；唐DM-i集 快、省、静、绿、顺、大（7座空间，更大体验）六大抢眼优势于一身，全面颠覆传统燃油SUV。
安全才是电动车最大的豪华。唐 DM-i 不止配备有DM-i超级混动专用功率型刀片电池，更有智能杀菌氧吧功能，并荣获C-NCAP“五星安全认证”等认证，“公路坦克”再度进阶。
唐DM-i目标市场是颠覆20万级和中大型SUV两个潜力巨大的消费市场。之前用户购车燃油车价格高、上牌税费高、养车成本高的痛点和局限，都因唐DM-i的上市迎刃而解。
汽车产经：再介绍一下新车 EA1车型？
杜国忠：EA1是e网新车系首款车型，旨在为年轻群体打造纯电新物种。EA1***用海洋美学设计，整体设计风格年轻时尚，简约灵动。侧面剪影姿态经过前期的反复推敲得到了一个五十米开外也极具辨识度的外轮廓线。
EA1是首款***用比亚迪家族式新字标设计的车型，承前启后。EA1是比亚迪e网基于e平台 3.0所打造的首款新车，更安全、更高效、更智能、造型更符合用户审美。EA1将在e网销售，e网是比亚迪在王朝之外的一个新综合性销售网络，在未来将推出两厢车、轿车、SUV、皮卡等多种车型，并实现车型级别、动力总成全覆盖。
此外，e网还将推出全新车型系列，而EA1是全新车型系列的首款车型，本次车展带来4款不同颜色车型。
汽车产经：去年九月，中国提出力争2030年前碳达峰，2060年前碳中和，在解决能源安全，兑现国家承诺的时代背景下，比亚迪的应对及措施？
杜国忠：比亚迪的答案是以新能源技术，推动能源消费结构的变革，加快推进汽车电动化。解决方案就是：少用油，不用油。
第一，少用油：DM-i超级混动，加速燃油车向新能源汽车的转变。今年1月，我们发布的DM-i超级混动技术，拥有“快、省、静、顺、绿”五大特点，亏电油耗，最低能达到惊人的百公里3.8L，可油可电，综合续航里程能突破1200公里，而产品的价格与同级别合资燃油车打平，甚至还有优势，这样的技术和车型全面普及。
第二，不用油，就是要让纯电动市场“更好更快发展”。比亚迪旗下的纯电动车型，从本月开始全面切换刀片电池！代表着比亚迪一路向前的又一个里程碑，为新能源汽车的更好更快发展，开启一个新的未来。
汽车产经：车企越来越注重汽车的全生命周期价值，各大汽车品牌都在用户服务与体验上下了不少功夫，比亚迪在用户服务体系方面做了哪些努力？ 今年1季度的销量如何？
杜国忠：在运营体系方面，成立王朝网和e网销售事业部。 各网产品中心的核心团队都是在一线耕耘多年的营销人员，懂用户、懂营销、懂产品。他们一端深入到用户人群中，深刻了解用户的需求，以用户为中心制定产品策略；另一端指挥研发体系、销售体系的方向与执行要求，打造闭环的以用户为中心的运营体系。
在售后服务方面，让消费者能够透明、自由、公正、可持续地服务。比如24小时救援、维修的代步车、充电车、上门取送车等等，包括到店免费充电等等，一切都为了提升客户满意度。
在渠道体验方面，比亚迪开发了200多家的商超体验中心。在Shopping Mall里面，用户可以近距离感觉到、体验到比亚迪的汉、唐产品。更好的把认知和事实进行对等起来，
在线上服务方面，线上各项工作逐步实现数字化转型，“比亚迪汽车”***直接连接用户的需求，打造数字化的管理运营，加强用户用车、购车的便利性。
今年1季度销量，比亚迪汽车销售合计102774辆，其中新能源汽车合计53380辆，占比过半；在新能源汽车的销量中，纯电动车合计38599辆，占新能源车型的72.3%。比亚迪用销量成绩践行了绿色交通出行的主流发展理念。
特别值得一提的是，比亚迪汉3月销售10323辆，再次破万，这是继2月春节淡季外，累计四个月销量破万，持续引领中大型轿车市场。
北京车展专访：比亚迪汽车总经理赵长江
?汽车之家：请介绍下本届北京车展比亚迪的参展情况。
?赵长江：比亚迪展台位于E3馆，参展面积1160㎡，参展主题：强大中国车?向新而行—全心?，向新！
?参展阵容：新车汉、21款唐、宋PLUS等重磅车型及e平台、DiLink、DM-P、刀片电池、动力总成等技术豪华阵容展示。
?汽车之家：请介绍一下本届车展比亚迪重磅车型及核心技术亮点。
?赵长江：
?1、2021款唐：在性能（百公里加速4.3秒，百零制动距离仅36m，综合续航达800公里）、智能化（DiLink?3.0智能网联系统、DiPilot智能驾驶***系统）、安全（C-NCAP“五星安全认证”和C-IASI?3项“GOOD”认证）等维度，引领中国品牌旗舰SUV新标杆。
?2、汉：安全标杆：全球首款搭载刀片电池的纯电轿车；性能标杆：零百公里加速3.9秒-中国加速最快的量产新能源轿车，32.8米百公里刹停距离、80公里/小时通过麋鹿测试；豪华标杆：外观豪华，内饰中式美学和古典设计精髓结合。
?3、宋PLUS：宋PLUS是继汉之后比亚迪2020年第二款重磅新产品，中国首款宽体潮流SUV，是面向年轻Y时代人群打造一款新B级超感座驾。全球首款量产车渐变内饰，全球首创沉浸式副驾驶智慧数字交互面板，首次搭载骁云1.5TI高功率动力总成等独特优势，给用户带来全新的感官享受。?
?汽车之家：比亚迪产品规划如何？疫情过后，消费者会怎么变化？?
?赵长江：目前比亚迪王朝+e系列同源并行。王朝家族致力于成为中高端电动车市场的标杆，切入的是一二线中高端用户群体，是追求高安全、高续航、高性能的极致电动车产品。而e系列则旨在迎合当前年轻化、个性化、多元化的新能源消费趋势而推出，切入三四五线城市为主。“王朝家族和“e系列”，一个承载着中国品牌向上引领之势、一个是让年轻智能电动车全面普及，加速电动生活全面到来。
?疫情冲击当下车市，但危中有机，中国家庭私家车消费基数低，潜力大，下半年还有更多的车市机遇有待挖掘。由于疫情期间公共交通几近停滞，所以消费者对于家用代步车辆的需求会有较大的增长，新能源汽车仍然是未来趋势，新能源车的消费会持续增长。
?汽车之家：车企越来越注重汽车的全生命周期价值，各大汽车品牌都在用户服务与体验上下了不少功夫，比亚迪在用户服务体系方面做了哪些努力？?
?赵长江：在运营体系方面，年成立了3大产品中心。?产品中心的核心团队都是在一线耕耘多年的营销人员，懂用户、懂营销、懂产品。他们一端深入到用户人群中，深刻了解用户的需求，以用户为中心制定产品策略；另一端指挥研发体系、销售体系的方向与执行要求，打造闭环的以用户为中心的运营体系。?
?在营销服务方面，去年正式开启“以店为中心”，转变为“以客户为中心”，王朝店面升级焕新，e网渠道逐渐遍布全国，作为全球规模最大的、响应最及时的新能源汽车服务体系，BYD除了拥有传统?4S?店的功能，也积极搭建了包括二手车、客户关怀和共享的分享体系，形成?6S?服务模式。此次车展我们也正式向公众发布比亚迪汽车的服务公约，倡导“精诚服务”，?为用户提供更加安心、舒心的购车和用车体验。
?在管理方面，线上各项工作逐步实现数字化转型，以用户为先，打造数字化的管理、营销、运营；线下也更强化车主俱乐部、车友会的服务渠道，我们和经销商一起联动广大车主共同参与各类车主活动，并出台支持广大车友会变强变大的“迪友”政策。
?汽车之家：中国汽车品牌面临的困局及比亚迪在乘用车品牌打造方面有哪些主张和举措？
?赵长江：目前消费者对中国汽车品牌一些固有的负面印象和认知，是所有中国汽车品牌都必须要面对的。时至今日，仍有很多人不了解、不认可、不喜欢中国汽车品牌。更有甚者，持双重标准要求中国汽车品牌。这就促使我们要改变这种局面，突破这种困境。
?比亚迪对品牌定位进行传承和延续，品牌定位：新能源汽车领导者；品牌主张：强大中国车?向新而行；基于品牌独特的核心优势，归纳和梳理了三个传播方向：科技自信、品质自信、民族自信。
?刀片电池、DM混合动力技术、e平台、IGBT芯片、DiLink、DiPilot……这些都是实打实的国际领先水平。不惜成本的研发投入，行业领先的科技水平。
?无论是比亚迪，还是中国其他的主流汽车品牌，在汽车设计、核心零部件的***购和供应、生产的精益制造等方方面面，在汽车诞生的每一个环节，与合资外资品牌相比，我们都有十足的自信。
?就比亚迪来说，车系***用历代王朝命名，就是寄望把现在的工业产品跟过去的历史文化有一个很好的结合。比亚迪吸引了奔驰、丰田等国际一流品牌与我们展开技术的合资合作，股神巴菲特作为我们的战略投资人，现在的比亚迪已经是世界的比亚迪，我们坚信民族的就是世界的，我们更加坚定地树立民族自信。
?汽车之家：整体车市下行，所有新能源产品销量都大幅下滑，比亚迪汽车如何渡过这样的关键期？又会如何应对今年的竞争和挑战？
赵长江：归纳起来主要4个方面：核心技术、品牌价值、销量口碑、服务保障。?
??首先，比亚迪是国内唯一掌握新能源全产业链核心技术的企业，我们拥有全新e平台、IGBT?4.0技术、DiLink智能网联系统等领先行业的技术，确保了产品的领先性，并通过领先的平台化实现产品的快速迭代；同时我们将核心技术向全行业开放共享，我们和戴姆勒奔驰、丰田建立了全面的技术合作，比亚迪的影响力和技术实力已经得到了全球顶尖品牌的认可。
??其次，在品牌上比亚迪是新能源汽车领导者；在新能源汽车的专业性、安全性上处于国内领先的水平，赢得了消费者良好的口碑和信赖。
??第三，今年，在车市下行的情况下，我们已完成乘用车新能源汽车总产销率先突破80万辆，核心市场与双限、非双限市场都取得突破。北京、上海、深圳等一线城市市场占有率持续提升，稳定在20-40%左右。
??最后，比亚迪汽车也为用户产品的提供了安心保障。如新能源汽车的三电终身保修服务，燃油车则可享受超长质保。为不同车型量身定制不同的保养服务，保障出行无忧！
比亚迪汽车4s店售后服务怎么样
挺好的。
比亚迪有一个事业部叫新能源营销事业部(名字大概是这)，这个事业部说白了就是直营四个店，具体分辨就是名字中带乾元、盛世之类的，这种店中所有员工包括修车的全都是比亚迪自己员工，有非常严格的考核，服务态度各方面都是不错的。
还有一种是经销商加盟的，名字就五花八门了，服务差的大概率是这种，所以买比亚迪一定要去直营店。
售后服务态度还是很好的，而且车子有问题，索赔很容易，厂家很大方，比如说质保期内变速箱有点小问题，别的厂家会拆开变速箱修，而比亚迪可以爽快的给你换变速箱总成。
